Cómo reclamar si tu internet no da la velocidad contratada
Actualizado el 26 de agosto de 2026. Guía para México.
Pagas por 200 megas y te dan 90. Llamas, te dicen que «todo está bien de nuestro lado», te reinician el módem por teléfono y cuelgan. Y a los tres días, igual.
La diferencia entre que te hagan caso y que no, casi nunca está en insistir más. Está en llegar con las pruebas correctas y por el canal correcto. Esta guía es exactamente eso.
Paso 1 · Mira qué dice tu contrato
Antes de medir nada, busca tu contrato o tu recibo y anota la velocidad de bajada y la de subida que tienes contratadas. Están en el documento, aunque a veces en letra pequeña.
Fíjate también en si menciona alguna condición sobre la velocidad garantizada o sobre en qué circunstancias se mide. Ese texto es el que vas a usar después.
Y una advertencia que ahorra disgustos: comprueba que no estés confundiendo megabits con megabytes. Es el error más común y hace que mucha gente reclame sin motivo. Si tus descargas van a 12 MB/s con 100 megas contratados, tu servicio está bien. Te lo explicamos aquí en dos minutos.
Paso 2 · Mide en condiciones que no te puedan rebatir
Aquí se gana o se pierde la reclamación. Una medición mal hecha es lo primero que van a usar para desestimarte. Hazlo así:
Por cable, siempre que puedas. Conecta la computadora al módem con cable de red. Elimina el wifi de la discusión, que es el argumento favorito del servicio técnico.
Sin nadie más usando la red. Nada de descargas, ni streaming, ni consolas encendidas en otro cuarto.
A distintas horas. Por la mañana, a media tarde y sobre todo entre las 8 y las 11 de la noche, que es cuando la red está más cargada y cuando peor suele ir.
Durante varios días. Que incluya entre semana y fin de semana.
Con diez o quince mediciones repartidas así ya tienes un patrón, y un patrón es muy difícil de discutir. Con una captura suelta, no vas a ningún lado.
Paso 3 · Guarda las pruebas con fecha
Cada medición debe quedar registrada con su fecha y hora. Sin eso son números sueltos.
Nuestro test guarda automáticamente todo tu historial en tu dispositivo, y te permite descargar cada resultado como imagen, con los datos y la hora incluidos. Esas imágenes son las que vas a adjuntar.
Paso 4 · Reporta a tu compañía y pide el folio
Este paso es obligatorio y mucha gente se lo salta. Ningún organismo te va a atender si antes no le diste a tu compañía la oportunidad de resolver.
Llama o entra a su app y abre un reporte. Y ahora lo importante: pide el número de folio y apúntalo. Junto con la fecha y el nombre de quien te atendió, si te lo dan.
Al describir el problema, sé concreto. Algo así:
«Tengo contratados 200 megas de bajada. He hecho quince mediciones por cable en los últimos siete días, a distintas horas, y el promedio es de 92 megas, un 46 % de lo contratado. Tengo las mediciones documentadas con fecha y hora. Solicito revisión del servicio y bonificación por el periodo afectado.»
Una frase con números concretos cambia por completo el trato que recibes respecto a «me va lento el internet».
Paso 5 · Si no te resuelven, escala
Dales un plazo razonable. Si pasa y sigues igual, tienes dos vías, y ambas son gratuitas:
Soy Usuario (IFT). Es la plataforma del Instituto Federal de Telecomunicaciones creada específicamente para quejas de telecomunicaciones. Se presenta en línea y suele ser el camino más directo para este tipo de problema.
Profeco. La vía clásica de protección al consumidor, que también atiende estos casos y puede llegar a un procedimiento de conciliación con la empresa.
En las dos te van a pedir lo mismo: tu folio de reporte, tu contrato y tus pruebas. Si hiciste los pasos anteriores, ya lo tienes todo.
Qué puedes conseguir
Lo habitual, por orden de probabilidad: que revisen la instalación de verdad y cambien el equipo; que te bonifiquen los meses en los que el servicio no fue el contratado; que te ajusten el plan a lo que realmente reciben tus instalaciones; o, si nada de eso es posible, cancelar sin penalización por incumplimiento.
Nada de eso te lo van a ofrecer si llamas sin datos. Casi todo está disponible si llamas con quince mediciones y un folio.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas mediciones necesito?
Una sola no sirve. Reúne al menos diez o quince repartidas en varios días y a distintas horas, incluyendo el horario nocturno, que es cuando más se satura la red. El patrón sostenido es lo que da fuerza a la reclamación.
¿Vale una medición hecha por wifi?
Es lo primero que te van a rebatir. Mide por cable siempre que puedas. Si no tienes forma, indícalo claramente y ponte lo más cerca posible del módem, pero sabiendo que te lo van a discutir.
¿Dónde reclamo si mi compañía no me resuelve?
En México puedes presentar tu inconformidad en la plataforma Soy Usuario, del IFT, pensada específicamente para telecomunicaciones. También puedes acudir a Profeco. En ambos casos te pedirán el folio del reporte que abriste con tu compañía.
¿Me pueden cobrar penalización si cancelo?
Si el servicio no se está prestando en las condiciones contratadas, tienes argumentos para pedir la cancelación sin penalización, además de la bonificación del periodo afectado. Para sostenerlo necesitas folio, pruebas y fechas: justo lo que esta guía te ayuda a reunir.
¿Y si el problema resulta ser mi módem?
Pasa más de lo que parece, sobre todo con el calor o con el equipo mal colocado. Antes de reclamar conviene descartarlo: si mides por cable y la velocidad es correcta, el servicio llega bien a tu casa y el problema está dentro. Aquí te contamos qué revisar.
Esta guía es informativa y describe el procedimiento habitual; no constituye asesoría legal. Consulta las condiciones concretas de tu contrato y la información oficial de los organismos mencionados.